Buscando por uma melhor gerência nos setores de telecom da sua empresa? Entenda tudo sobre KPI em telecom e como isso pode mudar a sua gestão.
Não é segredo que as empresas estão em uma busca constante por melhores resultados quando se trata de uma gestão de telecom.
Melhorias no atendimento ao cliente, produtividade dos seus colaboradores e uma satisfação maior por parte do consumidor. Todas essas são metas em que é fundamental que haja o acompanhamento dos KPIs (key performance indicator, indicador-chave de performance, em português).
Junto das metas de negócio, os KPIs conseguem ajudar a gestão de telecom a identificar cada uma das nuances do setor de atendimento, checando com eficácia se tudo anda de acordo com as propostas da marca.
Fazer toda essa gestão sem ter foco e atenção nas métricas e demais indicadores de desempenho resulta na inevitável tendência do negócio se perder em meio a tantos objetivos e probabilidades.
Por esses motivos, o KPI em telecom se torna uma atividade essencial para uma gestão do setor ainda mais eficiente na redução de custos, bem como no aumento de produtividade das equipes de uma maneira geral.
Além disso, entender qual é o objetivo do KPI na gestão de telecom é muito importante para uma melhor relação e o sucesso no relacionamento entre empresa e consumidor, seja interno ou externo. Isso tudo passa por uma ótima experiência de usuário em suas interações, meta principal de negócios competitivos atualmente.
O que é KPI?
Como já foi dito acima, KPI é uma sigla para o termo “key performance indicator”, que traduzindo para o português significa “indicador-chave de performance”.
Como o próprio nome sugere, é um indicador de desempenho, responsável por medir a eficácia de estratégias, ações ou até mesmo o conjunto de processos que visa conquistar as metas e objetivos traçados anteriormente pela empresa.
As organizações acabam lidando com um volume muito grande de chamadas de voz e vídeo, dados, mensagens e demais informações. Tudo isso faz que a escolha do KPI certo, junto das métricas que precisam entrar em análise, se torne uma tarefa muito difícil.
Mas esse é um dos pontos mais importantes para haver uma gestão de telecom consciente e bem assertiva.
Quais são as principais diferenças entre KPI e métrica?
Apesar de poderem trabalhar juntos, existem diferenças ente KPI e métrica.
- Uma métrica nada mais é do que um índice bruto: dessa maneira, podemos definir os dados que não possuem algum contexto ou objetivo inserido, como a quantidade de ligações telefônicas executadas por algum setor, por exemplo.
- Já o KPI se mostra como um indicador quantitativo: além de reunir as métricas necessárias, mantendo um alinhamento com a estratégia do negócio, o KPI também pode ser útil para avaliar a performance da empresa, analisando as tendências de comportamento de todos os usuários.
Em outras palavras, o KPI é um indicador de muita importância para o sucesso das estratégias de um negócio em âmbito digital. Já uma métrica é apenas uma estatística, algo a ser medido.
Quais são as vantagens que os KPIs trazem para a gestão de telecom?
É costume de muitas empresas não acompanhar as métricas e dados no seu cotidiano.
Mas é fato que ter KPIs bem estabelecidos, pode trazer várias vantagens essenciais para as operações de todos os segmentos e portes de uma maneira competitiva. Veja algumas dessas vantagens.
- Maior economia de recursos: quando são utilizadas as KPIs em telecom para a gestão do setor na sua empresa, você tem uma maior visão sobre toda a operação de uma maneira geral, fazendo que os pontos de melhoria sejam identificados, corrigindo erros e evitando o desperdício de recursos.
- Aumento de produtividade: com um KPI definido, fica mais fácil e simples encontrar os erros e acertos. Logo, a facilidade de fazer as correções, isso tudo reflete em uma maior produtividade, que torna o relacionamento entre empresas, operadoras e colaboradores, com suporte, prazos e um atendimento eficaz.
- Otimização dos recursos: as informações captadas pelo KPI são importantes para um monitoramento dos custos de telecom de uma forma segmentada. Dessa maneira, é possível confirmar se os investimentos em RH, financeiros ou até mesmo de infraestrutura estão sendo utilizados de maneira correta.
Quais são os principais KPIs em telecom para auxiliar uma gestão?
De acordo com o nível das atividades e o tamanho de cada empresa, podem ser definidos diferentes tipos de KPI em telecom, que contribuem para uma gestão ainda mais eficiente.
1. Acordo de nível de serviço (SLA)
Podemos definir o SLA (service level agreements) como os acordos definidos em contrato, dando transparência aos processos da gestão de telecom. Eles conseguem, de uma forma mais clara e simples, estabelecer as responsabilidades de cada setor (lembrando que o telecom vai além do setor de T.I.).
Desde os processos que precisam ser realizados, até as penalidades caso os serviços não sigam conforme foi acordado anteriormente.
O SLA irá servir para tudo isso como um parâmetro que define o realismo nessas questões, além de indicar aquilo que deve ser analisado constantemente, para identificar se tudo segue conforme foi combinado.
Dessa maneira, você consegue avaliar a produtividade e qualidade do suporte oferecido, a partir do número de solicitações e demandas que foram pedidas e solucionadas.
2. Orçamentos em telecom
São várias as empresas que não monitoram nem mensuram os custos existentes em telecom.
Não ter todos esses gastos na ponta do lápis, ter atenção a esses dados de uma maneira constante, é uma falha gravíssima.
O controle do orçamento é vital para o sucesso de toda e qualquer ação voltada para a redução de custos em telecom.
Isso se aplica tanto para ter conhecimento quanto das linhas gerais de recursos da empresa, quanto para manter as equipes e gestão antenadas, sem risco de estourar as verbas destinadas para o seu setor.
3. Confirmação dos valores contestados na auditoria
Um dos objetivos da auditoria de telecom é fazer a checagem de todos os valores cobrados, para ter a certeza de que está sendo colocado um valor justo, que vai de acordo com o que foi contratado.
Dentro dessa checagem, as faturas de telecom são uma das tarifas que apresentam mais problemas.
Por esse motivo, se faz muito necessária a criação de um KPI voltado para confirmar todos os valores e resultados obtidos com as auditorias e garantir que os valores contestados estão realmente nos conformes do valor final.
EXTRA. Rateio de custos
Podemos categorizar o rateio como uma distribuição das despesas entre os setores de uma maneira proporcional. Essa divisão é feita com base no uso.
Quando aplicamos aos moldes de telecom, podemos dizer que os gastos são contabilizados no orçamento de cada um dos setores conforme o uso dos dados móveis, telefones e demais serviços contratados.
O rateio é um dos KPIs mais importantes, pois ele dá uma maior visibilidade sobre como estão sendo usados os recursos, bem como a linha do tempo desses gastos de uma forma segmentada.
Ou seja, com o KPI em telecom de rateio, as empresas conseguem identificar os usos indevidos dos serviços de uma maneira mais rápida, vendo também se as despesas estão maiores ou menores que os padrões estabelecidos anteriormente pela gestão.
Essa análise dos segmentos também contribui para o mapeamento de funcionalidades ou dispositivos que deixaram de ser utilizados pelos setores da empresa. Essas funções e aparelhos podem ser realocadas ou descontinuadas, promovendo assim, uma maior otimização dos recursos com um menor desperdício.
Como colocar o KPI em telecom em prática na sua empresa?
Se faz cada vez mais necessário a contratação de um time especializado, com expertise e experiência de mercado para ajudar na resolução e redução dos custos em telecom.
O mundo dos negócios se encontra cada vez mais competitivo e modernizado, dando uma determinada urgência para que as demais empresas comecem seus processos rumo a essa mesma modernidade.
Falamos hoje de uma série de técnicas para que os custos de telecom não se tornem problemas frequentes para a gestão de uma empresa.
Porém, se isso não for administrado da maneira correta, irá trazer mais problemas do que soluções para o setor.
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Entender que a tecnologia é algo que domina o agora, que tende a ficar cada vez mais atual e que ela deve sim estar no meio das empresas é o primeiro passo para um negócio saudável, que prospera e que consegue ser duradouro, tendo relevância em todos os seus anos.
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